Affinity Data

Principe
Au-delà d’une première fonction de diagnostic, l’étude de satisfaction identifie et représente le processus de formation de la satisfaction. Le principe de base est le paradigme de la disconfirmation qui interprète la formation de la satisfaction comme un processus comparatif.

Objectifs
Une étude de satisfaction est une approche incontournable dans le passage d’une culture produit à une culture client. L’entreprise a sa propre vision de sa prestation mais le client (consommateur) a d’autres enjeux, d’autres perceptions. Les enquêtes de satisfaction d’Affinity Data permettent de :

évaluer la qualité de service, telle qu'elle est effectivement perçue par les clients
mesurer le niveau de qualité attendu par les clients
déterminer les domaines prioritaires d’actions marketing qualité pour fidéliser
comprendre les comportements d’infidélité

Approche Affinity Data
La mesure de la satisfaction est une expertise historique pour Affinity Data qui a développé une méthodologie pointue intégrant de puissants outils statistiques et des travaux issus de la psychologie de la décision, qui permet d’obtenir des résultats opérationnels et des arbitrages stratégiques. Parce que ce qui est important pour conserver un client est rarement ce qu’il déclare être important, la méthodologie Affinity va au-delà de la rationalisation exprimée par les clients.
La satisfaction brute est systématiquement mise en perspective avec l’importance (et les attentes) inconsciente accordée à ce point sans le demander directement à l’interviewé. Cette technique d’analyse des corrélations permet de déterminer les vrais critères qui font qu’un service (ou un produit) est apprécié et choisi. Elle a pour but de définir des axes prioritaires de développement et de différenciation concurrentielle.

Méthodologie Affinity Data :
La satisfaction client est mesurée par voie d'enquête auprès d'un échantillon de clients. L'enquête doit être réalisée sur la base de leur expérience récente, pour éviter les effets d'image.
Toutes les composantes-clés de la qualité sont soumises à l'appréciation des clients, pour une objectivité totale.
Tous les types de clients sont représentés dans l'analyse, dans des proportions garantissant une précision optimale et préservant les possibilités de comparaisons significatives d'une période d'enquête à une autre.

Pour Affinity Data, les études de satisfaction ne sont pas une fin en soi et ne doivent en aucun cas servir à rassurer ou faire plaisir. La réussite de l’étude passe par la définition claire des objectifs et l’implication des différents services.

Principe
Il s’agit de décrire, à un instant donné, les comportements effectifs et les attitudes mentales des clients à l’égard d’un produit, d’une famille de produit ou d’une activité et de révéler des attentes insatisfaites.

Objectifs
Cette étude permet de déterminer pour une catégorie de produits (aspirateur, yaourts allégés, voyage…) :

Approche Affinity Data
Afin de comprendre la relation du consommateur avec le type de produit ou service concerné, Affinity Data s’appuie sur des méthodes issues de la psychosociologie pour décrypter les attitudes et déclarations des interviewés. Affinity Data préconise un terrain " en situation " ou l’interviewé décrit son comportement et l’explique. Cette méthodologie permet de prendre en compte les problématiques du consommateur et non celles, marketing, de l’entreprise.

Affinity Data réalise donc les entretiens face à face à domicile ou là où le produit est utilisé/consommé, car il est important de recueillir ces informations à chaud pour mettre en évidence tous les mécanismes inconscients ou automatisés.
Les analyses multivariées (prise en compte simultanée des variables d’attitudes et de motivations) des résultats permettent de déterminer des typologies de clientèles, de les décrire et de les analyser.

Principe

Le Panorama d’Affinité Client (PAC®) est un nouvel outil opérationnel permettant de réaliser rapidement un diagnostic de la valeur client d’une Entreprise, d’une Enseigne ou d’une Marque.

En effet, cet outil préalable permet d’optimiser les budgets études et marketing d’une Marque en travaillant prioritairement sur les points faibles décelés.

Ainsi, lors de la livraison des résultats du P.A.C., les équipes d’Affinity Data réalisent conjointement avec la Direction Marketing un plan de séquencement des différentes actions marketing et études à mener en priorité.

L’originalité de cet outil est de pouvoir couvrir globalement l’ensemble des aspects impactant la relation client à un coût fortement maîtrisé.. Véritable diagnostic de son état, le système développé par Affinity Data aide chaque directeur marketing dans ses décisions, ses choix stratégiques, et surtout dans l’optimisation de son budget global.

Ce bilan actif marketing s’adresse aussi bien aux groupes opérant plusieurs marques, ainsi qu’aux PME désirant une organisation fiable de leur service marketing

Objectifs
Cette étude globale apporte des éclairages aux choix sur les points suivants :

En suivant la même démarche stratégique et économique, il est intéressant de décliner le PAC sur un point précis de la relation client / marques.
Des questions de satisfaction sur les caractéristiques d’un programme de fidélisation ou d’un service clients / consommateurs sont alors intégrées au PAC®.

Ainsi, de l’inscription client jusqu’à la réception de cadeaux, l’ensemble du processus est audité.

Le PAC® permet donc de mieux comprendre la perception client sur :
la fréquence de contact auprès des porteurs de cartes,

Une comparaison des résultats entre les porteurs de la carte de fidélité et les non porteurs est réalisée.
Ainsi, lors de la livraison des résultats du PAC, les équipes d’Affinity Data réalisent conjointement avec la Direction Marketing un plan de séquencement des différentes actions marketing et études à mener.

Approche méthodologique

Cette étude globale est menée auprès d’un échantillon de clients représentatif des différents segments.
La nature du terrain pourra varier: Face à face en sortie de caisse, retour postal ou Internet, interview par téléphone, Affinity préconisera le type de terrain le mieux adapté en fonction des contraintes de délais et de budget.