Principe
Outil incontournable de management, l’étude de climat social évalue et mesure la motivation et le degré d’adhésion de ses salariés, conditions sine qua non de pérennité de l’entreprise.

Objectifs
Le capital humain est un actif déterminant dans l’appréciation que l’on peut porter aux entreprises. L’entreprise doit comprendre et prendre en compte les attentes et aspirations de ses salariés. Les modèles de management de la performance mettent l’accent sur la mesure de la " satisfaction " du personnel. L’étude permet des mesures fiables et précises sur :

Ces mesures sont complémentaires aux autres systèmes de remontées d’informations internes à l’entreprise.

Approche Affinity Data
Affinity Data vous accompagne depuis les phases de préparation (audit interne, définition des objectifs, conception du guide d’entretien, rédaction d’un courrier d’accompagnement explicatif et incitatif…), jusqu’à la présentation des résultats. L’intérêt de recueillir ces informations de manière externe est une garantie de liberté d’expression d’où des résultats plus complets, plus objectifs et plus optimisés. Le recueil de l’information peut se faire de manière traditionnelle (courrier, e-mail, urne) ou on-line, selon les impératifs de délais et de budget.

Principe
C’est un outil de mesure qui évalue objectivement l’écart entre la qualité voulue et la qualité produite. C’est également un instrument de progrès interne qui favorise la formalisation des standards de qualité de service, leur traduction sous forme opérationnelle, ainsi que leur maîtrise au quotidien. C’est, enfin, un outil de management qui stimule l’adaptation des comportements et des organisations pour produire la qualité voulue par l’entreprise, présomptive de satisfaction du client.

Objectifs
La visite mystère contribue au déploiement d’une démarche de progrès dans les entreprises en réseau. L’objectif est d’améliorer les performances de la relation client.
Elle permet de cerner d’une manière fiable et opérationnelle les points forts et faibles de l’enseigne ou du réseau, d’améliorer les performances des équipes, de mesurer de façon objective la qualité d’accueil et de service et son évolution dans le temps, d’animer les équipes autour d’un projet qualité. Vous pourrez définir les axes prioritaires d’amélioration, établir un plan d’action et évaluer l’efficacité des actions mises en œuvre.

Approche Affinity Data
Un observateur neutre, se plaçant dans des conditions définies et reproductibles, décrit avec la plus grande précision possible une expérience, en s’appuyant sur une grille d’observation détaillant les standards de l’entreprise.

Les points forts de la méthodologie Affinity Data sont :

Principe
Il s’agit d’une analyse complémentaire à un baromètre de satisfaction, portant sur le personnel en contact avec les clients. L’étude client mesure la qualité perçue et la qualité attendue, l’étude miroir mesure la qualité conçue et la qualité voulue.

Objectifs
Ces notions sont, à l’issue des deux études, mises en regard afin de détecter :

Approche Affinity Data
Les études miroir suivent la même méthodologie que celle du baromètre de satisfaction de l’entreprise, afin de permettre une comparaison des résultats.
Un échantillon représentatif du personnel en contact avec la clientèle, considéré comme « client » dans le contexte d’enquête, est interrogé sur sa perception du service rendu par l’entreprise.
L’analyse des résultats d’enquête, comparée aux résultats du baromètre de satisfaction client, met en évidence les dissonances, justifiant une mobilisation particulière du personnel.