Après avoir opéré en quelques années un virage stratégique majeur, il était devenu indispensable pour nous d’obtenir une vision précise et objective de la qualité de service offerte par la banque, tant à l’égard de nos apporteurs d’affaires que de nos clients finaux.
Nous avons choisi, pour ce qui est devenu un véritable baromètre de satisfaction bi dimensionnel, la société Affinity Data.
Dès les premiers contacts, elle a su préconiser une méthodologie appropriée à notre taille et à nos enjeux. Il s’agissait bien sûr d’identifier nos points de force et nos points de progrès, de hiérarchiser les attentes mais aussi de construire une vision partagée de la qualité de service en interne, qu’il s’agisse des constats ou de nos ambitions.
Sur ce point précis, l’approche retenue, qui comprenait notamment une phase d’appropriation progressive de la démarche par les différents acteurs de la qualité au sein de l’entreprise s’est avéré déterminante lorsqu’ont été connus les résultats.
Le respect du planning initial, la constitution d’une équipe projet mobilisée à juste escient et le pragmatisme qui a entouré la réalisation de ce baromètre très complet ont achevé de nous convaincre du renouvellement régulier de la mesure.
Stéphane Bourgeois,
Directeur de Clientèle
Banque Solfea